Защо все по-често фирмите в Испания обслужват клиентите си по телефона?

През 2005 година предимството беше на фирмите, които имаха изградена мрежа от офиси и магазини из цялата страна. Удобство беше да се намери информация или помощ на всяка крачка. При възникнало съмнение или въпрос човек можеше да отиде до най-близкия магазин на компанията и любезен служител щеше да му обърне внимание, да задоволи любопитсвото му, да го посъветва или да му помогне при избор. Служителите обаче трябваше да отговарят на всевъзможни въпроси. Практиката показва, че един човек не може да бъде компетентен по много въпроси. От отговорите понякога ставаше ясно, че питащия знае повече по темата. Често се случваше служителя да изпадне в беда да потърси информация от свой колега на съседното бюро или да се обърне за помощ по телефона. Днес при най-малко затруднение служителят любезно ни подканва да се обадим самите ние на телефона на компанията.

От вечни времена Количеството и Качеството са свързани обратно пропорционално, когато условията не се променят с времето. Както тогава, така и сега, представата за успешен бизнес е обслужване на колкото може повече клиенти, които купуват или използват услугите на дадена компания. Разликата сега обаче е в представата за качествено обслужване на всички тези клиенти.

Много от компаниите в Испания днес обслужват клиентите си само по телефона. Електронен глас ни задава предварителни въпроси и ние отговаряме с натискане на цифрите на телефона, за да ни насочат към конкретен специалист. Получаваме почти винаги компетентна информация. Така се появиха фирми, които съществуват без да имат нито офиси, нито магазини. На практика собствените им клиентите не могат да ги посетят. За тяхното съществуване не може да се разбере от реклами на улицата. Те са рекламирани само по радиото, телевизията и разбира се – Интернет. В никакъв случай обаче не може да говорим, че това са само малки фирми. Компаниите които обслужват клиентите си по телефона са вече много. Те са както нови, така и доста добре познати мощни гиганти от миналото.

Vodafone:

Днес в магазин на Vodafone можем да получим информация само по определени въпроси. За всичко останало има тел. 123 (телефон за клиентите на компанията). Обаждаме се за настройка на нашия нов телефон. След предварителните служебни въпроси компанията ни свързва със служител. От разговора с него разбираме, че той е доста добре запознат с менюто на новия ни телефон. Разбира се, след края на разговора оставаме напълно удовлетворени.

ING Direct

Тази банка обслужва клиентите си предимно по телефона и чрез Интернет. Затова има само няколко офиса в Барселона. Всеки клиент може да поръча кредитна или дебитна карта, която ще получи по пощата.

JazzTel

Една от водещите Интернет компании, която няма нито магазини, нито офиси. Как се сключва договор? По телефона разбира се. Разговорът се записва, а ние се съгласяваме с условията на компанията. По всяка вероятност, от правна гледна точка, не е най-добрия вариант да не виждаме на лист записан договора. Но пък от компанията не ни задължават за продължителност на договора или с други думи: може да го прекратим когато поискаме.

В рекламите на JazzTel непрекъснато се споменава за отличната техническа поддръжка, която отново се извършва по телефона. Просто съдействаме на служителя както с кабелите, така и с програмите.

Hewlett Packard

При покупка на продукт на HP, служителя в магазина ни напомня, че техническата поддръжка вече става по телефона. Ако проблема не може да се отстрани по този начин, служител ще дойде да вземе продукта на HP и ще го донесе след поправката му.

Голямо предимство при обслужването по телефона се оказва също, че спестяваме времето и разходите за транспорт.